Qualitätsmanagement - Kernwissen im Hauptstudium

Zusatzinformationen und ergänzende Informationen zum
Qualitätsmanagement - in Arbeit, aktuellere Fassungen als Skript -
Informationen zum Verwaltungsmanagement-Studium an der FH Bund, Brühl, Version 1.11

3.	Lösungshinweise zu den Aufgaben

1. Diskutieren Sie die folgende Aussage:
"Qualität können wir uns in Zeiten knapper Kassen nicht leisten."

Lösungshinweise

Aus der Lösung eines Studenten/einer Studentin (bearbeitet):
Diese Aussage würde stimmen, wenn eine höhere Qualität höhere Kosten verursacht. Hierzu die Überlegung, was die Zehnerregel der Fehlerkosten bedeutet.

Je früher ein Fehler (Qualitätsmangel) entdeckt wird, desto niedriger die Kosten der Behebung des Fehlers. Umgekehrt, wenn ein Fehler in einer späteren Phase entdeckt wird, erhöhen sich die Kosten um das Zehnfache. Daraus folgt, wenn die Qualität bereits in der Planungs- und Entwicklungsphase optimiert wird, u.a. indem der Entstehung von Fehlern vorgebeugt wird, und dadurch höhere Kosten in dieser Phase entstehen, werden diese mehr als ausgeglichen durch wegfallende Kosten in späteren Phasen. Wenn durch eine bessere Vorbereitung der Sachbearbeitung, Schulung der Mitarbeiter, Informationen über Entscheidung in Problemfällen usw. die Qualität verbessert wird, so rechnet sich dieser Aufwand, weil dadurch Kosten durch die Bearbeitung von Widersprüchen, durch telefonische Reklamationen oder gar Gerichtsverfahren eingespart werden. Somit können wir uns auch in Zeiten knapper Kassen bessere Qualität durch eine sinnvolle Qualitätsverbesserung leisten, weil die Gesamtkosten nicht steigen sondern eher sinken.

(Ergänzung: Die zu diskutierende Aussage würde zutreffen, wenn die Fehlerfreiheit durch vermehrte Endkontrollen erreicht wird. Das ist aber gerade die Botschaft des QM: macht Kontrollen überflüssig, indem ihr die Fehler vermeidet - durch Vorausdenken und -planen, durch Beschäftigung mit Fehlern, indem man sie untersucht und die Fehlerursachen beseitigt, usw. Eindrucksvoll dazu Deming, der "Vater des Total Quality Managements".)

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4. Auswahlfragen (Bearbeitungszeit: 10 Min.)
Kreuzen Sie an, ob die Aussage richtig oder falsch ist.

Lösungshinweise (Erläuterungen zur Lösung sind kursiv gesetzt)

		r	f
1.	Im Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff.
a)	werden die Qualitätsstandards durch die Normen definiert (bei der Vielzahl von Produkten nicht möglich; QM legt fest, dass Standards definiert werden müssen, und dass Struktur und Prozesse geeignet sein müssen, diese Standards einzuhalten)		X
b)	bedeutet „Qualität“ vor allem die Produktqualität (die Anforderungen gelten vor allem für die Prozesse und ihre Eignung, die definierte Produktqualität zu erreichen; Prozessqualität steht also im Vordergrund)		X
c)	wird das Verfahren der Produktion ausführlich dokumentiert	X
d)	beginnt die Einführung von Qualitätsmanagement mit der Gewinnung der Mitarbeiter an der Basis (Sie beginnt bei der obersten Leitung und der Gewinnung der Führungskräfte!)		X
e)	ist die Erreichung der Qualitätsstandards vor allem durch Fehlervermeidung statt durch Kontrollen sicherzustellen	X
f)	müssen die Mitarbeiter mehr oder härter arbeiten als ohne Qualitätsmanagement (es geht um die Gestaltung des Systems; die Arbeit soll nicht "anstrengender" werden)		X
g)	sind vermehrte Endkontrollen erforderlich (Motto: "Mach's gleich richtig". Deming: macht euch unabhängig von Kontrollen)		X
h)	steigen die Kosten für die Produkte und Dienstleistungen		X
i)	erfordert die Zertifizierung Selbstbewertung und externes Audit	X
2.	Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung des Bundes
j)	ist in zum Teil problematisch, weil es keine Kunden wie in der Privatwirtschaft gibt	X
k)	ist generell nicht anwendbar		X

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5.Qualitätsmanagement - Fallbeispiel (30 Min.)
Diskutieren Sie die Aussagen des "Qualitätsleitbildes" der Abteilung IV des BVA (nachfolgend auszugsweise wiedergegeben) im Hinblick auf "Qualitätsmanagement". Mögliche Fragestellungen:

Trifft die Aussage in der Präambel zu, Qualitätsmanagement diene dazu, gute Arbeitsergebnisse wirtschaftlich herzustellen?

Sind die Aussagen und Zielfestlegungen im Rahmen von Qualitätsmanagement geeignet? Lassen sie sich unter Umständen zu geeigneten Festlegungen weiterentwickeln?

Fehlen wesentliche Elemente eines Qualitätsmanagementsystems?

Lösungshinweise

Aus der Lösung eines Studenten/einer Studentin (bearbeitet):

a) Qualitätsmanagement (QM) bedeutet, Ziele und Verantwortungen festzulegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung/QM-Darlegung und Qualitätsverbesserung zu verwirklichen.

Wirtschaftlichkeit bedeutet die Gegenüberstellung von Nutzen und Kosten.

Wie aus der Definition des Qualitätsmanagements zu ersehen ist, spielen Kosten dabei zunächst keine Rolle. Somit ist der Wirtschaftlichkeitsgesichtspunkt, der den Kostenfaktor enthält, als Teilziel in einer Präambel verfehlt.

b) in Bezug auf Kundenorientierung sind die Anforderungen des Qualitätsmanagements eingehalten. Ich interpretiere den Sachverhalt so, dass das Verfahren festgelegt wurde. Es ist aber nicht dokumentiert, was im QM erforderlich ist.

Größter Mangel des Konzepts ist, dass Fehler nicht angesprochen werden, es wird nicht gesagt, wie auf Fehler zu reagieren ist. So wird der Anschein erweckt, dass die Abteilung, wenn sich alle nur ausreichend bemühen, unfehlbar ist.

Mitarbeiterschulungen sind vorgesehen. Externes Audit fehlt.

Teilweise lassen sich in diese eher allgemeinen Festlegungen durch Zielvereinbarungen und Kennzahlen konkretisieren. Mögliche Kennzahlen sind: Dauer der Bescheidung (Anzahl der Tage), eventuell differenziert nach Fallschwierigkeit, Anzahl erfolgreicher Widersprüche usw.

c) wie bereits unter b erläutert, fehlt die externe Überprüfung (Audit) der Prozesse, um die Eignung der Prozesse zur Erreichung der definierten Qualität zu überprüfen.

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