Monitor, Monitoring
(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon olev.de, Version 1.11)

systematische auf Dauer angelegte Beobachtung, um

• die Erreichung von Zielen,
• Veränderungen im Zeitablauf zu erkennen um darauf reagieren zu können (z. B. "Kundenmonitor": Beobachtung der Kundenzufriedenheit), oder
• die Einhaltung bestimmter Vorgabe-Werte zu gewährleisten.

Monitoring kann je nach Art der verwendeten Kennzahlen bzw. in Abhängigkeit von den Ergebnissen strategische oder operative Bedeutung haben. Die negative Entwicklung der Kundenzufriedenheit kann z. B. auf aktuelle Qualitätsmängel hinweisen (operatives Problem), aber auch auf die mangelnde Akzeptanz oder Attraktivität der Leistung/des Produktes (strategisches Problem).

Verwandte Stichwörter: Evaluation, Controlling, Management, Qualitätsmanagement, Ziele und Kennzahlen

"Kundenmonitoring" z. B. ist die regelmäßige Befragung der Kunden mit einem standardisierten Befragungsinstrument, evtl. ergänzt um die Auswertung weitere Informationsquellen (z. B. Kundenreaktionen / Beschwerden). Der Kundenmonitor macht also die Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf erkennbar, aber auch, ob die Zufriedenheit sich auf einem wünschenswerten Niveau befindet.

Kundenmonitore sind heute Standard in modernen Verwaltungen, auch wenn die regelmäßige Erfassung der Kundensicht oft nicht so bezeichnet wird.

Wie generell bei der Verwendung von Kennzahlen wird damit auch Benchmarking, der Vergleich mit anderen, möglich. Die Zufriedenheit der Kunden (Adressaten/Bürger) ist deshalb häufiges Element von Benchmarking (Leistungsvergleichen) in der öffentlichen Verwaltung.

Monitoring ist eigentlich ein normaler Bestandteil von Controlling (wenn dieses nicht bloß Kostencontrolling ist). Im Qualitätsmanagement nach ISO 9001 trägt es zum Grundsatz der "Sachliche Entscheidungsfindung" bei, im EFQM-Modell zum Grundkonzept "Management mittels Prozessen und Fakten".

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