Kunde/Kundin

(Beitrag im Online-Verwaltungslexikon olev.de, Version 2.0)

1. Definition

Der Nachfrager nach und Abnehmer eines Produktes, d. h. auch einer Dienstleistung. Lieferant/in ist, wer das Produkt dem Kunden liefert (je nach Art des Produktes und der Vereinbarung durch Bereitstellung, Übergabe oder auf andere Weise). Kunden können intern oder extern sein, so haben insbesondere die Querschnittseinheiten (Haushalt, Personal usw.) "interne" Kunden. Kunden sind Stakeholder, aber nicht alle Stakeholder sollten als Kunden angesehen und behandelt werden, siehe dazu im Folgenden.

2. Weitere Informationen

Diese Kundenstruktur wird auch in der KLR abgebildet durch die Unterscheidung von externen und internen Produkten. Die Kunden-Lieferanten-Beziehung ist Gegenstand der Betrachtung und Prozessgestaltung z. B. im Rahmen von Qualitätsmanagement.

Es kann mehrere Kunden (-gruppen) mit unterschiedlichen Interessen geben. Kunden der Personalstelle sind sowohl die Mitarbeitenden wie die Facheinheiten, deren Personalbedarf gedeckt werden soll, und die Führungskräfte, die Daten aus dem Personalcontrolling erhalten.

Definition nach ISO 9000:2000 Nr. 3.3.5: Kunde ist eine "Organisation (3.3.1) oder Person, die ein Produkt (3.4.2) empfängt" (BEISPIEL Verbraucher, Klient, Endanwender, Einzelhändler, Nutznießer und Käufer. ANMERKUNG Ein Kunde kann der Organisation angehören oder ein Außenstehender sein.).

3. Diskussion: Kunden und Stakeholder: das KGSt-Konzept

Die KGSt verwendet im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement einen weiten Kundenbegriff: auch der Bürger als Steuerzahler und öffentliche Belange wie der Umweltschutz als Kunden verstanden. Damit entspricht Kundenbegriff eher dem Begriff "Stakeholder".

Wegen der unterschiedlichen Funktion anderer als der Leistungsempfänger ist diese Erweiterung problematisch. Sie erschwert durch einen nicht unmittelbar einsichtigen Sprachgebrauch die Verständigung, auch im Public Management. So ist die Prozessorientierung im modernen Management, insbesondere im Qualitätsmanagement, grundlegend, Prozesse werden weitgehend als Ketten von Kunden-Lieferanten-Beziehungen interpretiert. Dies ist im Verhältnis zu Interessengruppen aber kaum sinnvoll. Und werden "Die Bürger als Teil der örtlichen Gemeinschaft", ebenfalls als "Kunde" bezeichnet, so gibt es "Kunden", die die Leistungen und Einrichtungen möglicherweise gar nicht kennen, als Auskunftsperson für "Kundenbefragungen" nicht zur Verfügung stehen oder dazu jedenfalls wenig beitragen können.

Auch in der Analyse für Managemententscheidungen werden unterschiedliche Instrumente benötigt, siehe dazu Kundenbefragung einerseits, Stakeholderanalyse, andererseits

Siehe zum KGSt-Konzept den nachfolgenden Auszug aus dem KGSt Bericht Nr. 6/1995, S. 32:

Kundengruppen/-typen der öffentlichen Verwaltung und Analogien zur Wirtschaft (KGSt Bericht Nr. 6/1995, S. 32)

Kundentyp in der öff. Verw. Analogie zur Wirtschaft 1. Die Bürger als Teil der örtlichen Gemeinschaft Die Allgemeinheit, die ein Unternehmen (Logo, Produkte) kennen soll 2. Die Bürger als Adressaten belastenden Verwaltungshandelns Säumige Schuldner im gerichtlichen Mahnverfahren 3. Die Hilfe-Empfänger Der Versicherungsnehmer, der einen Versicherungsfall zu seinen Gunsten reguliert sehen möchte 4. Die Nutzer öffentlicher Einrichtungen (Gemeingebrauch) Raucher/Nichtraucher im Restaurant 5. Die Nutzer von Einrichtungen gegen Entgelt Die Empfänger privater Dienstleistungen 6. Die Nutzer von Einrichtungen mit Monopolcharakter Kunden der einzigen Bank am Ort 7. Die Zuwender Der private Sponsor eines Sportvereins 8. lnteressengruppen/lnvestoren Hauptkunden/Großaktionäre 9. Die Nachfrager interner Dienstleistungen Identisch 10. Die Mitarbeiter/innen Identisch

Ausführlichere Beschreibungen im Bericht, a. a. O., S. 27 ff.

 

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