Welche wichtige Management-Regel könnte hier übersehen worden zu sein?

Antwort:
Die 80-20-Erfahrungsregel, nach der Aufwand und Ergebnis oft in einem nicht-linearen Verhältnis stehen: 80% der Arbeit lässt sich mit 20% Aufwand erledigen. Wer perfekt sein will, braucht für die restlichen 20% der Ergebnisse 80% des Gesamt-Aufwandes!

• Es wird Dienstleistungen geben, bei denen der Aufwand, sie über das Internet anzubieten, besonders hoch ist.
• Es wird Dienstleistungen geben, bei denen die Vorteile für die Bürger/Adressaten gering sind, so dass der Aufwand unwirtschaftlich ist.
• Sinnvoll und realistisch wäre z.B., eine Umsetzungsrate von 95% bis zum Jahr 2005 vorzugeben.
• Die informationstechnische Änderung sollte mit einer Neugestaltung der Geschäftsprozesse einher gehen. Suboptimale Geschäftsprozesse internet-tauglich zu machen ist Geldverschwendung, weil im weiteren Verlauf die unterbliebene Überprüfung nachgeholt werden muss - im übrigen sind suboptimale Geschäftsprozesse immer eine Verschwendung knapper Ressourcen.
• Unverzichtbar wäre also die Berücksichtigung weiterer Ziele, u.a. die Optimierung der Prozesse, entsprechende Personalentwicklung, Überprüfung der Akzeptanz bei den Kunden, Definition von Nutzen-Kosten-Relationen, und nicht Internetionalisierung koste es was es wolle.
• Wie schwierig Modernisierung ist, zeigt der Einsatz von KLR, z. B. im Geschäftsbereich des BMI, wo man von einer Verbesserung der Steuerung durch neue Informationen auf der Grundlage der KLR noch weit entfernt ist, wenn KLR überhaupt funktioniert! Was aber rechtfertigt die Kosten der KLR, wenn nicht bessere Steuerung durch das Management daraus folgt? Übrigens wird der Erfolg des Einsatzes von KLR ebenso wenig überprüft und dokumentiert wie die Akzeptanz bei den Betroffenen, grundlegende Fehler des Projektmanagements und der eigentlich geforderten "Organisationsentwicklung".

S. zur aktuellen Entwicklung unten den Nachtrag

Wie ist die Entscheidung aus Management-Sicht zu beurteilen?

Antwort:
Eine wichtige Aufgabe des Managements ist es, Ziele zu setzen und damit Leistung zu fordern und der Entwicklung eine Orientierung zu geben. Wichtig ist dabei, die Pluralität der Ziele zu beachten: Konzeptionen müssen immer mehreren wichtigen Zielen gerecht werden.

Ziele müssen fordern, aber sie dürfen nicht überfordern. Wenn Sie überfordern - wie in diesem Fall, siehe Antwort zu Frage 1 - werden sie entweder nicht ernst genommen oder aber mit falscher Prioritätensetzung zu Lasten anderer wichtiger Ziele durchgesetzt.

Oder es geschieht, was üblich in der Verwaltung ist: am proklamierten Ziel wird offiziell festgehalten, faktisch wird es aber nur zum Teil oder nur symbolisch umgesetzt, eine irrationale Priorisierung unter der Hand findet statt bei der niemand sagen kann, wie effizient und effektiv, wie wirtschaftlich die Maßnahmen tatsächlich sind. Eine wirksame Erfolgskontrolle ist ja nicht zu befürchten.[FN1]

Das ist am Beispiel "neue Technologien" althergebrachtes Verwaltungs- und Politikmanagement.

Siehe hierzu jetzt auch den Nachtrag

Frage 3:

Entspricht diese Planung dem Leitbild eines "aktivierenden" Staates? Was müsste ggf. geändert oder ergänzt werden?

Antwort:
Bei diesen Planungen erscheint der Bürger lediglich als Nachfrager nach Leistungen, vielleicht noch als Absender von E-Mails. Dass das Internet aber ermöglicht, den Bürger als Partner einzubeziehen und Engagement und Kreativität zu nutzen, wurde - soweit erkennbar - nicht berücksichtigt.

In der Wirtschaft spricht man vom "Kunden als Kompetenzquelle" und bezieht ihn aktiv ein, z.B. durch Anwenderforen, wo Anwender sich austauschen und unterstützen und z.B. bei der Nutzung von Software oft wesentlich besser und schneller Hilfe erhalten als durch die überlasteten Hotlines. In gleicher Weise könnten die Bürger zu Partnern der Verwaltung werden:

• Vielleicht können sie viel besser als die Verwaltung benutzerfreundliche Anleitungen für Verwaltungsverfahren und Formulare entwickeln und bei Fragen unterstützen.
• Die Verwaltung könnte Entwürfe im Netz zur Diskussion stellen,
• sie kann sich generell der Diskussion und Kritik in Diskussionsforen stellen
• und Verbesserungsvorschläge nicht nur intern, sondern auch über Internet ermöglichen.
• Ferner könnten Bürgerbefragungen (wie sie moderne Verwaltungen durchführen; das Land Berlin hat sie gesetzlich vorgeschrieben: s. VGG) per Internet erfolgen.

Die Erfahrungen von Pilotanwendern (s. z.B. Bremen-online) zeigen im übrigen, dass Dienstleistungen, die verbindliche Erklärungen und Zahlungen erfordern, nicht einfach zu realisieren sind und die Akzeptanz und Nutzung Probleme bereiten, aber z.B. über die Kombination mit anderen Anbietern verbessert werden kann (über das System kann man nicht nur Verwaltungsleistungen erhalten, sondern auch Auskünfte über Verkehrsverbindungen, Fahrkarten und andere - private, kommerzielle - Angebote).